온라인을 통한 광범위한 연결성(connectivity)

백화점, 대형마트, 편의점, 온라인쇼핑몰 등 리테일 산업은 대전환기에 접어들었습니다. 온라인과 오프라인의 경계는 허물어졌습니다. 스마트폰을 통해서 언제어디서나 손쉽게 정보를 탐색할 수 있습니다. 여기에 가상현실, 간편결제, 물류 혁신까지 변화는 이미 시작되었으며 현재 진행형이기도 합니다. 변화의 중심축은 기술이 아닌 소비자입니다. 편리함을 경험한 소비자들은 과거로 돌아가지 않을 것입니다. 결국 기업과 소비자의 관계도 변하고 있는 것입니다. 흔히 소매라 물리는 편의점, 슈퍼마켓, 대형마트, 백화점 등 리테일 산업은 대전환기에 접어들었습니다. 제조업이나 서비스업과 같은 업종이라고 상황이 다르지는 않습니다. 온라인, 오프라인, 가상현실까지 유례가 없을 만큼 광범위한 연결성(connectivity)의 확장이 일어나고 있습니다. 이를 통한 소비와 유무형 상품의 흐름도 달라졌습니다. 이런 변화 속에서 기업의 브랜드 경쟁력도, 소비자의 의사결정권도 상당 부분 힘을 잃어가고 있습니다. 기업과 소비자의 관계에 대한 접근 방식에도 변화가 불가피합니다.

네이버, 옥션, 카페24, 쿠팡 등 다양한 플랫폼 사업자가 있기 때문에 온라인 쇼핑몰을 구축하거나 판매하는 것은 더이상 어려운 일이 아닙니다. 여기에 유통채널이 단순하고, 시간과 공간의 제한이 없고, 초기 투자비용이 높지 않다는 이유 때문에 많은 사람들이 온라인 창업에 관심을 갖습니다. 그 러나 만만치 않은게 온라인 쇼핑몰입니다. 너도나도 뛰어들어 경쟁력은 높아졌으며 광고비용도 만만치 않습니다.

온라인 쇼핑몰 철저한 준비가 필요합니다

온라인 쇼핑몰은 음식점, 도소매, 서비스업 등에 비해 초기에 들어가는 비용이 적습니다. 그렇지만 경쟁은 어디보다 치열한 곳입니다. 경험삼아서 해보는 것이 아니라면 철저한 준비가 필요한 곳이 온라인입니다. 네이버, 옥션, 지마켓 등을 통해서 거래과정을 익히고, 사이트 구축에서 마케팅 활동까지 다양한 것들을 배우고 고민해야 합니다. 온라인인은 오프라인처럼 상권을 보장받을 수 없기 때문에 모두 경쟁자가 됩니다. 이러한 관점에서 온라인 쇼핑몰은 어떻게 하면 물건을 구매하고자 하는 소비자들이 타 경쟁사의 쇼핑몰이 아니라, 자신의 쇼핑몰로 보다 많이 끌어 들여야 하는가가 쇼핑몰 사업에서의 핵심사항으로 등장하였다고 볼 수 있습니다.

온라인 쇼핑몰에 대한 막연한 기대감을 버려야 합니다. 하루에 몇 시간만 투자하면 저절로 돌아갈 것이라고 생각하거나, 열심히 하면 되겠지 하는 막연한 기대감은 버려야합니다. 정확한 실천계획도 없는 고객만족을 외치거나, 먼 미래에 실현 가능한 이상만을 말하는 경우도 있습니다. 혹시 너무 단순하게, 너무 쉽게, 너무 안일하게, 심지어는 매우 낭만적인 생각을 가지고 온라인 쇼핑몰 창업을 준비하고 있지 않은지 점검해봐야 합니다.

온라인 쇼핑몰에서는 어떤 것을 다루나요?

온라인 쇼핑몰 과정에서는 아이템 선정에서 부터 채널구축, 고객유입, 구매전환, 재구매, 성과측정까지를 다룹니다. 온라인쇼핑몰 구축은 네이버 스마트스토어를 통해 가볍게 시작하는 것에서부터, 카페24, 고도몰 등을 활용하여 전문몰을 구축하는 것까지 다양한 방법이 있습니다. 초기 고객유입 및 매출 측면에서는 네이버 스마트스토어가 유용합니다. 다만, 네이버 스마트스토어는 고객정보를 바탕으로 재구매를 활성화시키기에 한계가 있습니다. 이런 이유로 카페24, 고도몰 등을 활용하여 스마트스토어와 병행해서 별도 사이트를 활성화시키는 것이 일반적입니다. 이후 채널에 고객을 유입시키는 방법, 방문한 사람을 구매로 전환시키는 방법, 한 번 이상 구매한 사람을 관리해서 재구매 시키는 방법, 그리고 성과측정 등에 대한 방법을 알아야 합니다.

이 중 가장 일반적으로 다루어지는 것이 고객유입입니다. 고객유입이란 광고, 검색, SNS 등에 우리의 상품과 브랜드를 노출하여 기업의 채널로 고객을 유입시키는 것을 의미합니다. 키워드광고, 검색엔진최적화(SEO), 콘텐츠 마케팅, 소셜미디어 마케팅이 고객유입을 위한 활동들입니다.
이후 채널에 유입된 사람들을 구매로 전환해야 합니다. 여기서 말하는 전환이란 상품판매 일수도 있고, 회사소개서를 다운로드 받는 것일수도 있고, 콜센터에 전화를 하는 것일 수도 있습니다. 구매전환이란 기업의 상황에 맞게 정의하기 나름입니다. 구매전환에 가장 크게 영향을 미치는 것은 상세설명, 고객의 구매후기, 가격 등입니다. 이를 위해 고객을 논리적이면서 감성적으로 설득하는 것이 중요합니다.
온라인 쇼핑몰은 1차적으로 구매전환이 중요하지만, 실제 지속적 성장을 위해서는 재구매가 중요합니다. 재구매가 이루어지지 않으면 기업은 계속해서 신규고객 유입활동을 해야 합니다. 광고비 집행을 통한 고객유입의 굴레에서 벗어나지 못하게 되는 것입니다. 결국 매출액은 커지지만 수익률이 개선되지 않는 악순환에 빠져들게 됩니다. 고객을 일회성으로 바라보기 보다는 장기적인 관계를 형성해야 하는 대상으로 바라봐야 합니다. 초기고객이 충성고객으로 전환되어야 다른 사람들에게 추천해줄 가능성도 있습니다. 이를 위해 기존고객을 대상으로 다양한 행사와 프로모션을 진행하고 맥락에 맞는 적절한 콘텐츠가 제공되어야 합니다. 충성고객은 다른 기업에서 새로운 상품이 출시되더라고 이탈하지 않고 우리를 지켜주는 역할을 합니다.

• 

  강의 콘텐츠 서비스
  최고의 강사와 함께 하십시오

  교육 프로그램 바로가기  

• 

  컨설팅 서비스
  문제진단과 구체적인 해결책 제시

  컨설팅 서비스 바로가기  

• 

  도서출판 책길 출간 도서
  마케팅, 비즈니스모델 관련 출간도서

  도서 바로가기